展开手册
关闭手册
广告通
域名
常见问题
数字门户
网站管理
营销管理
客户管理
安全中心
管理设置
常见问题FAQ
全球门户2022/2023
首页概况
营销渠道
数字门户智能客服系统
外贸营销云
多渠道电商
多渠道电商功能介绍手册
渠道
SSL证书
服务中心
服务中心-服务工单
文档目录
第一章：工单管理应用介绍
应用能力概述：
工单管理，是一套高效处理客户服务需求的管理模式。
在企业运营中，服务工单管理至关重要。它是一套高效处理客户服务需求的体系。从客户发起咨询、投诉或维修请求开始，系统便生成工单，详细记录问题及客户信息。工单随即按照预设规则，智能分配至最合适的服务人员。服务人员依据工单详情，迅速响应，着手解决问题。过程中，可实时更新工单状态，客户能随时查询进展。问题解决后，工单完成闭环，相关数据自动留存。借助这一管理模式，企业极大提升服务效率，优化客户体验，让服务流程规范、透明且高效 。
第二章：工单管理基本逻辑
一、工单流转基本逻辑：提交工单-企业受理-企业处理流转-处理完成-工单确认-关闭工单
二、工单流转逻辑图解：
第三章、工单管理设置
一、工单流程设置
1、在服务中心-工单流程中，点击“新建工单流程”，填写对应工单名称，保存并进入流程；
2、根据不同的业务类型，可以创建不同的工单处理流程；不同的流程可以设置不同的处理节点和角色去处理；
2、进入流程配置页面，配置工单处理节点及对应的角色，配置完成后保存即可。
二、工单类型设置
1、在服务中心-工单类型中，点击“新建工单类型”，填写对应工单名称、描述、选择该类型对应的工单流程，是的开启AI智能助手等，保存即可；
第四章：工单管理使用
一、用户端使用（会员中心）
1、提交工单：工单管理设置后，会员可以选择对应的工单类型进行提交工单
2、管理工单：可以查看工单处理进度、追加信息、打回工单、关闭工单、确认工单等操作。
3、AI智能解答
二、企业端使用（管理后台）
1、提交工单：工单管理设置后，企业可以选择对应会员帮助其提交工单。
2、管理工单：可以查看工单、处理工单（受理工单、转单、打回工单、关闭工单、处理完成、追加信息等操作）
3、AI智能解答：此处将使用该网站知识库内容进行解答。
第五章：FAQ
Q：提交工单时，可以上传图片、视频、文件吗？
A：支持上传：附件大小不得超过2M，最多可上传1个，支持rar，zip，doc，docx，pdf，jpg，png文件。
Q：AI智能解答为什么不回答问题？
A：AI智能解答基于网站知识库学习的知识进行回复客户提出问题，所以在开启AI智能解答前，需前往'AI知识库'应用进行网站知识的批量学习。
有帮助
无帮助